Clientes tóxicos: qué hacer con ellos y cómo tratarlos
Los clientes son fundamentales para tus ventas, pero cuando llega uno difícil todo puede convertirse en un mal negocio. Te contamos cómo identificarlos, tips para interactuar con ellos y cómo mantener una buena experiencia y ambiente en tu tienda.
Uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos a diario en nuestro negocio es el contacto y manejo de clientes. Hay de todo: los que valoran tu trabajo y experiencia, el que siempre paga y nunca pide fiado, esos amables que te hacen el día…
pero también encontramos la otra cara de la moneda. Hablo de los clientes difíciles, esos que nos sacan canas verdes y que en más de una oportunidad han despertado al Hulk que vive dentro de nosotros: los famosos “clientes tóxicos”.
¿Tenemos que soportar a un cliente grosero?
Si sabemos que cada cliente representa un peso más en la cartera…
¿Hasta donde debemos soportar a los clientes difíciles?
Lidiar con una persona grosera puede ser el punto negro de nuestro día laboral: más allá
que se retire, somos nosotros quienes quedamos con un mal sabor de boca. Una mala
experiencia nos hace más complicado continuar nuestras actividades con ánimo, y muchas veces seguimos atendiendo a la defensiva y de mal humor a los próximos clientes.
Historias de (clientes del) terror…
“Una vez, un tipo sacó una navaja y la neta no dejé que el miedo me consumiera (aunque por dentro decía ‘ojalá no me la clave…’). Lo desarmé y lo saqué de la tienda, y cada que me ve se agacha y su hermana es la que entra a comprar”
– Alex.
“A mi me dieron una buena paliza. Estaban tomando varios afuera, y uno entró por un cigarro; de repente llegaron otros (pero en su sano juicio) y comenzaron a golpear al del cigarro pero adentro de mi tienda, y empezaron a tirar todo. Me salí del mostrador para
correrlos: terminé con una costilla rota, me descalabraron en la nariz y estuve 3 meses en cama.”
– Norberto.
“Yo corrí a una doña que anduvo diciendo de casa en casa que no vinieran a mi tienda porque mi esposo y yo teníamos COVID y que así estábamos trabajando, siendo que no era cierto. El día que se paró en mi tienda, la corrí.”
– Angelica.
“Una vez con un chofer… siempre que iba, quería que lo estuviera viendo a la cara porque le gustaban mis ojos, y así. Hasta que ya no me pareció y le dije que no molestara.”
– Mari.
* Los nombres fueron cambiados para proteger la identidad de quienes contaron estas experiencias con clientes tóxicos.
¡No caigas en el juego de los clientes tóxicos!
Recuerda que entre tu cliente y tú hay una relación de confianza, y como en toda relación, debes aprender a establecer límites; checa estos tips que tanto tú como tus clientes deben respetar:
– No seas indiferente. Debes estar consciente que las actitudes groseras no deben ser toleradas y mucho menos normalizadas.
– Mantén la calma, siempre. Muchas veces es conveniente retirarse durante algunos segundos, respirar y moderar nuestra voz.
– La importancia de tu autoridad. Dale voz y empodera a tus empleados para que tengan herramientas para tomar decisiones rápidas y efectivas en c, ayudará a controlar la situación.
– Refuerza tus valores. Cuando se presente una situación tóxica con algún cliente, es
importante meditar si está rebasando los valores que fijaste como pilares de tu negocio.
– Pide ayuda. Si la situación que estás viviendo con el cliente sobrepasa un límite y te hace sentir incómodo o pone en peligro tu integridad física y la de los demás, es importante denunciar la situación.
Tipos de clientes tóxicos: ¿Cómo los identifico?
Los clientes siempre dan pequeños indicios de cómo son inconscientemente a través de su tono de voz o su forma de pedir las cosas. Estas son las “banderas rojas” para identificarlos:
· Actúa de manera abusiva, grosera o imprudente todo el tiempo;
· Hace comentarios al aire demeritando tu negocio o trabajo delante de otros;
· Siempre tiene problemas o una excusa para pagar por el producto o servicio;
· Exige, dice que el cliente siempre tiene la razón y cree que lo sabe todo.
Te lo agradezco, pero… ¡NO!
Los conflictos con clientes pueden ser algo completamente normal a la hora de tener un negocio, y muchas veces estos se resuelven fácilmente con una dosis de buena comunicación y actitud entre ambas partes. El riesgo surge cuando el conflicto es
injustificado o generado unilateralmente por un cliente difícil que busca generar permanentemente situaciones molestas.
Cuando se sobrepasan todos los límites habidos y por haber, y agotaste todos los tips para manejar a un cliente difícil, es hora de cuestionarse si vale más el dolor de cabeza y lidiar con él que lo que realmente dejaría de ganancia por su compra. Si la respuesta es “estoy regalando mi tiempo, esfuerzo, ganas y estrés por un mal cliente”, lo mejor es cortar por lo sano.
